Tarjooma

Tässä työpajan osiossa pohditaan yrityksen tarjoomaa. Yrityksen tarjooma pohjautuu strategiselle valinnalle “kaikille kaikkea” vai “valittuja asioita valituille asiakkaille”. Kehittämiskohteeksi valitun palvelun osalta olennaista on lähestyä aihetta asiakkaan näkökulmasta: millaista arvoa asiakas hakee palvelusta ja pystytäänkö se arvo hänelle tuottamaan. Hyvä ja käytetty työkalu on asiakasarvokartta (value proposition canvas), jonka avulla palvelutuotetta tarkastellaan asiakasnäkökulma huomioiden. Työskentelyvaihetta varten piirretään arvokartta riittävän suurelle alustalle ja arvokarttaa täydennetään postit-lapuilla.

Ohje asiakasarvokartan käyttöön

1. Lähde liikkeelle asiakkaan tavoitteista (oikea reuna).

Mitä asiakkaan pitää saada tehtyä tai mitä ongelmia hänellä on ratkaistavana? Minkä oman tavoitteensa saavuttamiseksi asiakas on asiakkaamme?

Esimerkki: Asiakas haluaa kasvattaa toimintaansa lisäämällä tuotantokapasiteettiaan ja sitä varten hänen on hankittava uusi kone, joka sopii yrityksen erityistarpeisiin sekä vastaa nykyajan vaatimuksia.
Yksinkertainen tavoite on tällöin “pitää ostaa uusi kone”.

2. Pohdi, mitä hyötyjä asiakas toivoo ja mitä murheita hänellä on.

Hyödyt voivat liittyä esimerkiksi tehokkuuteen, ekologisuuteen, luotettavuuteen, imagoon, sujuvuuteen jne. Murheet voivat liittyä esimerkiksi riskeihin, epäselvyyksiin, epävarmuuteen, kustannuksiin, suorituskykyyn jne. Murheiden osalta on hyvä myös miettiä mitkä niistä ovat tärkeimpiä, ts. mitkä ovat suuria, usein toistuvia ja monia asiakkaita koskevia murheita.

Esimerkki: Koneen hankkimiseen liittyy monenlaista murhetta: pitää etsiä luotettavat tarjoajat, laatia valituille tarjouspyyntö, odottaa tarjoukset, vertailla niitä keskenään ja tehdä valinta, pitää varmistaa, että aikataulut ja budjetti pitävät aina suunnittelusta käyttöönottoon ja että tuotannon jatkuminen ei vaarannu tai viivästy kohtuuttomasti. Hankkimistilanteessa ja käyttöönoton jälkeen asiakas toivoo saavansa esimerkiksi seuraavanlaisia hyötyjä: varmuus ja luottamus siitä, että tarjoajalla on ymmärrys kokonaisuudesta; mitä halutaan, missä aikataulussa ja millä ehdoin, ja että tarjous annetaan nopeasti ja selkeästi laadittuna siten, että sisältö, hinta ja yhteyshenkilö ovat siinä selkeästi näkyvissä. Uuden koneen käyttöönotto on sujuttava ilman turhia viivästyksiä ja sen on toimittava takuuvarmasti vielä 10 vuoden kuluttuakin.

3. Ideoi, miten asiakkaalle voisi tuottaa enemmän hyötyjä ja miten murheita voisi lieventää tai poistaa.

Tuottaako palvelu säästöjä, vähentääkö hankaluuksia, eliminoiko riskejä tai vähentääkö virheitä?

Esimerkki: Asiakkaan murheita lievennetään varmistamalla yrityksemme löydettävyys ja lähestyttävyys. Varmistetaan, että hänellä on riittävästi tietoa yrityksestämme ja tarjoomastamme saatavilla. Asiakkaan toivomia hyötyjä tuemme panostamalla ensinnäkin tarjouspyynnön vaivattomaan jättämiseen ja toiseksi antamalla tietoa jo tarjouspyyntövaiheessa ja koko hankintaprosessin ajan. Laadimme selkeän kuvauksen ja palvelulupauksen siitä, miten huolehdimme koneemme sujuvasta käyttöönotosta ja toimivuudesta myös tulevaisuudessa.

Hyödyn tuottajia ja murheen poistajia punnitessa erityisen arvokkaita ovat sellaiset, joiden osalta yrityksen tarjooma erottuu edukseen kilpailijoiden tarjoomasta. Kannattaa siis pohtia huolella, mitä ovat ne seikat, jotka saavat asiakkaan valitsemaan juuri meidät.

4. Tiivistä edelliset kohdat palvelun omaksi arvotarinaksi, joka kertoo olennaisen palvelun tuottamasta arvosta asiakkaan näkökulmasta.

Tämä käy täydentämällä seuraava tarina:

Meidän (tuotteen/palvelun nimi) auttaa (asiakasryhmä, jota ajatellen arvokartta täytettiin) joka haluaa (asiakkaan tärkeimmät tavoitteet) (millä tavoin; vähentämällä, lisäämällä, poistamalla) (asiakkaan murheet) (millä tavoin; vähentämällä, lisäämällä, poistamalla) (asiakkaan hyödyt) toisin kuin (kilpaileva ratkaisu/yritys).

Esimerkki: Meidän suunnittelupalvelumme auttaa konepajoja, jotka haluavat tehokkaan ja luotettavan metallintyöstölinjan tarjoamalla käyttöiän kustannus- ja hiilijalanjälkilaskelmat sekä käyttökatkot huomioivan kokonaissuunnittelun, joka varmistaa linjan toimivuuden pitkälle tulevaisuuteen toisin kuin Halosen Metallin tuottama palvelu.

Arvotarinasta voi myöhemmin tiivistää arvolupauksen eli asiakkaalle ja henkilökunnalle sanoitetun kiteytyksen. Arvolupaus on markkinoinnin mutta myös oman henkilöstön sitouttamisen väline.

Esimerkki: Kokonaissuunnittelumme avulla saat varmaa ja kokonaistaloudellista käyttöastetta uudelle linjallesi.

5. Lopuksi tarkista arvolupauksen edellytykset, eli mene konkretiatasolle.

Mitä toimenpiteitä tarvitaan, jotta arvotarinan lupaus pystytään täyttämään jokaisen asiakkaan kohdalla? Kehitysprojektit, jotka tunnistetaan jo tässä vaiheessa, kannattaa kirjata ylös. Myöhemmin voi listalle kertyä useampiakin, mutta ensimmäisenä tunnistetuista pääsee hyvin alkuun.

Esimerkki: Asiakastarpeen kartoitukseen luotava systemaattinen tarkistuslista, sisältäen käytetyn energiamuodon.