Kokonaisuus ja suunnitelma

Työpajan viidennessä, eli viimeisessä osiossa lähestytään alustavasti jo palvelukehityksen kokonaissuunnitelmaa. Osion tarkoituksena on kerrata työpajan edelliset vaiheet ja varmistaa, että kaikki tarvittava on huomioitu ja kirjattu ylös. Tässä kohden avainhenkilöillä on syytä olla yhteinen näkemys esimerkiksi palveluiden tärkeydestä, vastuusta ja tavoitteista sekä siitä, mikä on tulevan suunnittelun punainen lanka. Yhteinen sitoutuminen tuleviin kehitysaskeliin on ehdoton edellytys onnistumiselle.

Palvelun arvo

Kokonaisuutta tarkasteltaessa käydään keskustelu siitä tuottaako valittu palvelu pitkän tähtäimen arvoa asiakkaille, työntekijöille ja sidosryhmille. Toisin sanoen, kannattaako palvelun kehittämiseen satsata resursseja yrityksessä ja uskotaanko sen menestykseen? On myös hyvä pohtia vielä ääneen, mikä tulee olemaan vaikeaa ja mikä helppoa. Vaikka palvelusta olisi yksi nimetty henkilö päävastuussa, tarvitaan koko johtoryhmän tuki ja ymmärrys asialle. Kukaan ei voi jäädä kokonaisuuden ulkopuolelle, vaan palvelu koskettaa ihan jokaista.

Sudenkuopat

On tärkeää tarkastellaa avoimesti sudenkuoppia ja pohtia jo ennakkoon, miten ne voisi välttää. Siksi voidaan kysyä esimerkiksi ääneen:

• Tukeeko valittu liiketoimintamalli aidosti palvelukasvua?
• Sopiiko palvelu nykyiseen tarjoomaan ja asiakaskuntaan?
• Onko valittu palvelu oikea valinta ottaen huomioon kilpailijoiden tietotaidon ja skaalautumiskyvyn?
• Keskusteluun on hyvä myös nostaa jo alustavasti viestinnälliset asiat.
• Onko henkilöstölle hyvä tiedottaa jo jotain tässä vaiheessa, vai miten edetään?
• Entä onko palvelukehityksessä asioita, joissa henkilöstöä voisi osallistaa?

Viestintä

On hyvä tiedostaa, että kun palvelukehitykseen panostamisesta informoidaan, henkilöstö täytyy pitää ajan tasalla myös jatkossa. Ei voi olla niin, että henkilöstökokouksessa asia mainitaan, mutta sen jälkeen siihen ei enää palata. Muutoksesta ja sen tilanteesta on viestittävä ahkerasti ja säännöllisesti koko henkilöstölle. On hyvä antaa vastuu viestinnästä nimetylle henkilölle, mutta tämä ei poista avainhenkilöiden viestintävastuuta.

Kokonaissuunnitelma

Työpajan päätteeksi sovitaan seuraavat stepit palvelun kehittämisessä. Työpajan vetäjä tai/ja palvelusta päävastuussa olevat ottavat vastuulleen kokonaissuunnitelman koostamisen, mikä tarkoittaa sitä, että kaikesta työpajassa kerätystä tiedosta syntyy palvelukuvaus ja lyhyen aikavälin suunnitelma palvelun eteenpäinviemiseksi. Suunnitelma on eräänlainen tiekartta, joka sisältää palvelulle asetetutut tavoitteet, tulevat toimenpiteet aikajärjestyksessä, vastuuhenkilöt toimenpiteittäin sekä deadlinet.

Kokonaissuunnitelma on syytä juosta kokoon mahdollisimman pian työpajan jälkeen, kun asiat ovat vielä tuoreessa muistissa.
Sisältörunko voi olla esimerkiksi:

1. Taustaa (esim. nykyinen tilanne, lyhyen ja pitkän tähtäimen tavoitteet)
2. Palvelun X arvolupaus
3. Roadmap (kehitysprojektit koottuna yhdelle aikajanalle)
4. Kehitysprojektit 1-n sekä niiden kuvaukset ja tavoitteet
5. Palvelukonseptin kuvaus
6. Projektien vastuuhenkilöt ja deadlinet
7. Palvelun hyödyt meille, asiakkaalle ja sidosryhmille ”Palvelukehitykselle tarvitaan koko johtoryhmän tuki ja ymmärrys”
8. Viestintäsuunnitelma (sisäinen viestintä, markkinointiviestintä, materiaalien tuottaminen)

Suunnitelman esittely

Suunnitelma esitellään avainhenkilöille/johtoryhmälle kuukauden sisällä työpajasta. On tärkeää, että läsnä on edustus kaikista toiminnoista. Suunnitelman läpikäymiseen keskusteluineen varataan sen laajuudesta riippuen 1-3 tuntia. Suunnitelma voidaan hyväksyä sellaisenaan, tai sitä voidaan vielä jatkotyöstää, mikäli näin yhdessä todetaan.

Kun työpaja on pidetty ja tulokset esitelty, Kohti palveluita -prosessissa on jäljellä sen kolmas vaihe, eli seuranta.