Asiakkuuksien johtaminen
Tässä työpajan osiossa tarkastelun kohteena ovat asiakkuudet.
Hyvän palvelun kehittäminen edellyttää aina yhteistyötä asiakkaiden kanssa, sillä katsoessamme kehitettävää palvelua yrityksen sisältä päin, pidämme usein asioita itsestään selvinä, emmekä näe sudenkuoppia riittävän selkeästi.
1. Valitaan pilottiasiakkaat
Ensimmäinen tehtävä tässä osiossa on nimetä viisi asiakasta, joiden kanssa palvelun pilotointi, kehittäminen ja testaus on mahdollista. Asiakkaiden tulee edustaa palvelun kohderyhmää, jolle asiakasarvokartta laadittiin. Kun asiakkaat on nimetty, pysähdytään hetkeksi miettimään, mikä sai valinnan kohdistumaan juuri näihin asiakkaisiin. Tässä kohtaa on hyvä keskustella esimerkiksi siitä, ovatko valitut asiakkaat sellaisia, että heidän kanssaan pilotointi tuo yleistä hyötyä palvelukehitykseen. Valittu asiakasjoukko olisi hyvä olla heterogeeninen siten, että saatuja tuloksia voidaan soveltaa erikokoisiin ja -luonteisiin asiakkuuksiin pilotoinnin jälkeen ja palveluita tuotteistaessa.
Lisäksi asiakassuhdetta on hyvä tarkastella kriittisesti: onko yhteistyötä tehty miten pitkään ja onko ihmisiin näissä yrityksissä muodostunut ajan saatossa hyvä ja avoin vuorovaikutus, mikä edistää palvelukehitystä.
2. Käydään läpi kysymyslista ja kirjataan kehitysprojektit
Seuraavaksi pohditaan asiakasyhteistyötä konkretian tasolla. Työpajassa käydään lyhyesti läpi seuraavat kysymykset ja kirjataan ylös tunnistetut kehitysprojektit.
- Miten helppoa tämä on?
- Miten varmistetaan, että asiakkaan on helppo ymmärtää ja ostaa palvelu?
- Miten se erottuu edukseen? Mitä sellaisia tekijöitä palvelussa on, joiden ansiosta se on ylivertainen kilpailijoihin nähden?
- Jos se ei ole ylivertainen, millä tekijöillä se erottuu kilpailevista palveluista?
- Onko näiden tekijöiden perusteella mahdollista tunnistaa tarkempi kohderyhmä?
- Mitä materiaaleja tarvitaan?
- Millä materiaaleilla palvelusta kerrotaan asiakkaille?
- Kuka tuottaa materiaalit?
- Tarvitsevatko asiakkaat ohjeita?
- Kuka tuottaa ne?
- Mitä kanavia käytetään palvelusta viestimiseen?
Jatka seuraavaan vaiheeseen 5/5 Kokonaisuus ja suunnitelma.