Henkilöstöjohtaminen

Tässä työpajan osiossa tarkastellaan henkilöstöjohtamisen roolia palvelun kehittämisessä ja tuottamisessa.

Uuden, erinomaisen palvelun toteuttaminen vaatii yleensä henkilöstöltä joidenkin ajattelu- ja toimintatapojen muutosta. Laajempi kysely henkilöstölle ennen varsinaisten muutossuunnitelmien laatimista voi olla tarpeen. Vain tietämällä nykytilanne saadaan selville, miten paljon työtä ja toimenpiteitä muutos palveluyritykseksi vaatii. Tässä työpajassa oletetaan, että avainhenkilöillä on hyvä tietämys henkilöstön nykytilanteesta.

Muutoshaasteet

Henkilöstön tukeminen muutoksessa on tarpeen, sillä palvelut seisovat tai kaatuvat henkilöstön osaamisen ja asenteen myötä. Haasteena muutoksessa voi olla esimerkiksi:

• Henkilöstö ei lähtötilanteessa välttämättä tunnista rooliaan asiakkaan ongelmien ratkaisijana
• Henkilöstö ei tiedosta palveluliiketoiminnan tavoitteita.
• Tavoitteet tiedostetaan, mutta niihin ei olla sitouduttu.

Johdon vastuu

Kuten kaikessa muutostyössä, myös palvelukulttuurin muuttamisessa, ratkaiseva rooli on johdolla. Vahvasti tuotanto-orientoitunutta toimintaa tukeva yrityskulttuuri vaatii valtavasti suunnittelua ja systemaattisuutta muuttuakseen palvelevaan suuntaan, mitä tulee henkilöstön ymmärryttämiseen ja sitouttamiseen. Jokaisella henkilöllä on oltava kristallinkirkas käsitys siitä, mitä häneltä vaaditaan ja miten häntä tuetaan uudessa tilanteessa. Myös käytäntöjen on tuettava palvelutuotantoa ja -asennetta. Usein tarvitaan organisatorisia ja toiminnallisia muutoksia yrityksessä.

Käytäntö

Kun uutta palvelua aletaan viedä käytäntöön, on pohdittava useita kysymyksiä.
Työpajassa kysymykset käydään lyhyesti läpi ja kirjataan ylös tunnistetut kehitysprojektit.

Keitä muutos koskee?

Onko mahdollista tunnistaa kaikki yksilöt, joita muutos koskee ensimmäisessä vaiheessa? Onko heillä tarvittava osaaminen? Onko heidän suhtautumisensa suunniteltuun muutokseen tiedossa?

Minkä pitää muuttua prosesseissa?

Mitkä ovat palvelun kytkökset yrityksen muihin prosesseihin (esim. tuotanto, taloushallinto, markkinointi)? Aiheutuuko palvelun toteuttamisesta tarvetta muuttaa muita prosesseja tai sovitella aikatauluja?

Kenen toimenkuvan pitää muuttua ja miten?

Kenen toimenkuvaan palvelun toteuttaminen kuuluu? Entä palvelun kehittäminen? Kuka palvelua johtaa? Mitä muutoksia toimenkuviin tämä tarkoittaa? Jaetaanko joitain tehtäviä uudestaan? Kenelle?

Miten henkilöstöä kannustetaan?

Miten henkilöstö saadaan innostumaan ja kiinnostumaan palvelusta? Onko yrityksessä kannustinjärjestelmiä ja huomioivatko ne palvelut? Miten odotuksista palvelujen suhteen kerrotaan? Miten palvelujen tuloksista kerrotaan?

Miten viestimme enemmän/paremmin?

Palvelut eivät ole niin konkreettisia kuin fyysiset tuotteet. Niinpä ne vaativat erinomaisesti onnistuakseen enemmän viestintää. Kuka tuo esiin palveluissa saavutettuja tuloksia? Kuka kertoo palveluihin liittyvistä haasteista ja tavoitteista? Miten palvelujen onnistuminen näkyy viestinnässä?

Miten edesautamme eri henkilöstöryhmien välistä vuorovaikutusta ja tiedonvaihtoa?

Palvelun onnistunut käytännön toteutus edellyttää usein hyvää tiedonvaihtoa eri henkilöstöryhmien kesken. Onko eri henkilöstöryhmien välillä luonteva keskusteluyhteys? Onko tiedonvaihtoon helppoja ja luontevia kanavia? Käytetäänkö tiedonvaihdossa järjestelmiä, ja jos käytetään, onko kaikille niihin pääsy ja riittävä osaaminen?

Jatka seuraavaan vaiheeseen 4/5 Asiakkuuksien johtaminen.