Esityöt

Kohti palveluita -prosessi on syytä aloittaa vasta, kun yrityksessä on pidetty palvelukulttuurin arviointityöpaja, ja sen tulokset on käyty yrityksen avainhenkilöiden kanssa läpi.

Vastuuhenkilö

Esityöt on Kohti palveluita -prosessin ensimmänen vaihe. Koko prosessia koordinoi työpajan vetäjä, joten myös esityöt ovat hänen vastuullaan. Vetäjä miettii, ketkä prosessiin osallistetaan ja annetaanko ennakkotehtävät vain tulevaan  työpajaan osallistuville, vai isommalle joukolle ihmisiä. Olennaista on, että ainakin osa henkilöistä osallistuu tulevaan työpajaan ja että heillä on valtuudet tehdä päätöksiä ja halu ottaa vastuuta asioiden eteenpäinviemisestä.

Ennakkotehtävät

Ennen varsinaista työpajaa yrityksen avainhenkilöiden on hyvä kokoontua saman pöydän ääreen käymään yhdessä läpi asioita, jotka liittyvät palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Tämän keskustelun tukena voi käyttää sitä varten laadittua esityspohjaa, jota voi käyttää sellaisenaan, tai muokata soveltuvaksi yrityksen tarpeisiin. Keskustelu siitä, mitä palveluita yrityksessä ylipäätään on ja mitä henkilöstöryhmiä ne koskettavat, johdattelee ajatukset hyvin aiheeseen.

Ennakkotehtävinä avainhenkilöitä pyydetään keskustelemaan seuraavista kysymyksistä:

• Mitä palveluita yrityksessänne on? Listatkaa kaikki mahdolliset.
• Tarkastelkaa aiemmin laatimaanne listaa yrityksenne palveluista ja miettikää mitä henkilöstöryhmiä kukin palvelu koskettaa ja ketkä toimivat asiakasrajapinnassa kunkin palvelun osalta.
• Mitä palveluliiketoiminnan tasoa yrityksenne tavoittelee?

Lisäksi avainhenkilöiltä pyydetään kirjalliset vastaukset kysymyksiin:

• Mikä yrityksenne pitkän tähtäimen (5 vuotta) tavoite on palveluliiketoiminnan suhteen?
• Mikä yrityksenne lyhyen tähtäimen (1-2 vuotta) tavoite on palveluliiketoiminnan suhteen?
• Minkä nykyisistä palveluistanne näette potentiaalisimpana kehittämiskohteena sekä asiakkaidenne että yrityksenne näkökulmasta?

Valmis ennakkotyöskentelymateriaali lähetetään avainhenkilöille sähköpostitse, tai ennakkotehtävien tekemiseen järjestetään oma, noin tunnin mittainen keskustelu esimerkiksi tulevan työpajan vetäjän toimesta.

Jos ennakkotehtävät lähetetään osallistujille sähkpostitse, kannattaa niiden palautukselle antaa deadline, joka on sellainen, että se antaa työpajan vetäjälle aikaa valmistautua varsinaiseen työpajaan ennakkotehtävien kanssa.

Työpajamateriaalin valmistelu

Työpajan vetäjä käy ennakkotehtävien vastaukset läpi ja halutessaan lisää ne työpajanmateriaaliin. Työpajamateriaaliin on hyvä tutustua huolella, jotta kaikki vaiheet ovat vetäjällä selvillä, ja työpajasta tulee sujuva ja tehokas.

Työpajamateriaali pitää vähintäänkin täydentää yrityksen tiedoilla, mutta sitä voi työstää enemmänkin, jotta se varmasti vastaa yrityksen tarpeita.

Kun esityöt on tehty, on aika järjestää varsinainen työpaja.