Arviointityöpajan läpivienti

Ennakkovalmistelut

Työpajan vetäjän on hyvä tutustua Käsikirjaan ennen työpajan järjestämistä. Onnistumista edesauttaa myös, jos vetäjä on tutustunut yrityksen taustatietoihin ja toimintaan hyvin, esimerkiksi haastattelemalla avainhenkilöitä ja käymällä läpi verkkosivuja, intraa tai asiakasmateriaaleja.

Työpajaa varten on laadittu esityspohja, jota käyttämällä edetään arvioinnissa. Esityspohjan voi muokata yrityksen tarpeisiin sopivaksi; vähintäänkin siihen muutetaan yrityksen tiedot. Lisäksi jokaiselle arviointiin osallistuvalle ja työpajan vetäjälle tulostetaan oma kappaleensa arviointitaulukoista. Työpajan aikana tietokoneet pidetään kiinni ja keskitytään keskusteluun. Siksi lomakkeet on tarkoituksenmukaista olla tulostettuna jokaisella.

Eteneminen työpajassa

Työpajan vetäjä kutsuu osallistujat yhteiseen sessioon ja jakaa materiaalit osallistujille. On hyvä käydä kokonaisuus lyhyesti läpi, jotta osallistujat tietävät, mitä heiltä odotetaan.

Aikaa työpajalle on hyvä varata yhteensä noin neljä tuntia taukoineen. Työpajassa voi olla mukana erikseen henkilö tekemässä muistiinpanoja, tai työpajan vetäjä voi tehdä sen itse. Vaihtoehtona on myös keskusteluiden äänitys.

Työpajan vetäjä vie läpi esitystä, jossa viiden eri osa-alueen alla käsitellään 6-7 näkökulmaa jokaisessa. Jokainen osallistuja käy itsenäisesti läpi kysymykset ja tekee ensin itsekseen oman arvionsa yrityksen nykytilanteesta, valitsemalla annetuista vaihtoehdoista A-, B- tai C-vaihtoehdon.  Tärkeää on, että jokainen arvioija punnitsee asiaa omasta näkökulmastaan ja mahdollisimman avoimesti ja rehellisesti.

Kun yhden osa-alueen näkökulmat on käsitelty, käydään arvioinnit läpi ja keskustellaan osallistujien näkemyksistä ennen seuraavaan siirtymistä. Pääpaino keskusteluissa on osallistujien perusteluilla, ei niinkään pistemäärillä. Kunkin osa-alueen kohdalla on tärkeää kirjata ylös paitsi keskeiset seikat keskustelusta myös tunnistetut kehitystarpeet. Kehitystarpeista muodostuu runko suunnitelmalle tulevista toimenpiteistä.

Huom. Jos työpajan vetää yrityksen johdon edustaja, tulisi hänen kirjata omat arviointinsa ennakkoon ja keskittyä työpajan aikana huolehtimaan siitä, että kaikkien osallistujien näkemykset tulevat keskustelussa esiin. Lisäksi on tärkeää tehdä keskustelusta muistiinpanot yhteenvetoa varten. Vaihtoehtoisesti keskustelut voi nauhoittaa.

Alla kuvataan karkealla tasolla työpajan viisi osa-aluetta: kulttuuri, palveluliiketoiminnan ymmärrys, johtamiskäytännöt, kehityskäytännöt ja asiakassuhde. Arvioitavat kohteet löytyvät myös työpajan esityssetistä ja käsikirjasta.

1. Kulttuuri – arvostukset esiin

Yrityksen kulttuuriin keskittyvä osio työpajasta avaa johdon ja avainhenkilöiden arvostuksia. Palvelukulttuurin synnyttäminen yritykseen tarkoittaa samalla myös perustavanlaatuisten käsitysten muuttamista. Kaikkiaan tässä osiossa on seitsemän kysymystä seuraavista aiheista:

1. Käsitys yrityksen perustehtävästä
2. Laatuarvostukset
3. Henkilökunnan rooli
4. Uskomukset kilpailukyvystä
5. Kokemukset palvelujen kehittämisestä
6. Resurssit
7. Ammatillinen identiteetti

2. Palveluliiketoiminnan ymmärrys – palveluistamisen tila yrityksessä

Työpajan osi palveluliiketoiminnan ymmärrys keskittyy käsityksiin siitä, miten palveluilla tehdään liiketoimintaa ja mikä on oman yrityksen kypsyysaste palveluliiketoiminnan peruselementtien osalta. Kun kehitys palveluyritykseksi on idullaan, yrityksellä on jo todennäköisesti joitain tuotteisiin liittyviä palveluja. Asiakkaille on tarjolla esimerkiksi tuotteisiin liittyvää huolto- tai suunnittelupalvelua. Palvelut eivät kuitenkaan vielä muodosta yhtenäistä tarjoamaa vaan ovat irrallisia. Kaikkiaan tässä osiossa on kuusi kysymystä seuraavista aiheista:

1. Palvelutarjoaman rooli liiketoiminnassa
2. Liiketoimintamallit
3. Palvelujen hinnoittelu
4. Palvelutarjoaman ja liiketoimintamallin suhde
5. Palvelujen ansaintamallit
6. Vastuu tavoitteista

3. Johtamiskäytännöt – verkostomaisen ohjauksen tarve

Osiossa johtamiskäytännöt arvioidaan missä määrin yrityksen johtamisen käytänteet todellisuudessa tukevat palveluihin perustuvaa liiketoimintaa. Perinteinen teollisuusyritys on yleensä organisoitu tuotteen tai tuotantoprosessin tai tuotantoteknologian pohjalta. Palveluliiketoimintaan siirryttäessä kasvaa tarve läpileikkaavalle, verkostoimaiselle ohjaukselle. Kaikkiaan tässä osiossa on kuusi kysymystä seuraavista aiheista:

1. Toiminnan organisointitapa
2. Vastuunjako
3. Johtamisjärjestelmä
4. Sisäinen viestintä
5. Asiakaslupaukset
6. Palveluliiketoiminnan tarpeen perustelu

4. Kehityskäytännöt – uusien palvelutuotteiden lähteillä

Osiossa kehityskäytännöt keskitytään palvelujen kehittämiseen liittyviin käytänteisiin ja ajattelumalleihin yrityksessä. Olennaista palveluliiketoiminnassa on esimerkiksi lisätä asiakkaan mukanaoloa kehitystyössä. Kaikkiaan tässä osiossa on seitsemän kysymystä seuraavista aiheista:

1. Impulssi kehitykseen
2. Kehitystavoitteiden asettaminen
3. Yhteistyö palveluiden kehittämisessä
4. Kehittämisen painopiste ja -tapa
5. Vastuun kokeminen
6. Palvelujen kehittäminen asiakasyhteistyössä
7. Palveluiden kehittämisen ja tuotteiden suhde

5. Asiakassuhde – ostajasta kehittämiskumppaniksi

Tässä työpajan osiossa tarkastellaan yrityksen suhdetta asiakkaisiinsa. Yrityksen on arvioitava asiakassuhteensa ja tunnistettava palveluliiketoiminnan kehittämisen kannalta potentiaalisimmat asiakkuudet. Kaikkiaan tässä osiossa on kuusi kysymystä seuraavista aiheista:

1. Asiakkaan näkemykset yrityksestä
2. Asiakasvuorovaikutuksen motiivi
3. Ymmärryksen muodostaminen
4. Ymmärryksen taso
5. Kehitysmahdollisuuksien arviointi
6. Kehitysmahdollisuuksien hyödyntäminen

Työpajan päätteeksi ja jälkeen

Kun kaikki osa-alueet on käyty läpi, työpajan päätteeksi sovitaan, miten työskentelyä jatketaan. Hyvä käytäntö on, että työpajaa vetänyt henkilö tekee yhteenvedon tuloksista sekä kehitystarpeista. Arviointituloksia varten on laadittu taulukkolaskentalomake, johon arvioinnin tulokset voi kerätä sekä esityspohja, jota voi hyödyntää yhteenvedon laatimisessa.

Kun yhteenveto on valmis, se esitellään työryhmälle.

Tämän jälkeen toimenpidesuunnitelman muodostamisessa edetään yrityksen normaalien kehittämiskäytäntöjen mukaisesti.